Более 60% россиян пытаются связаться с живым оператором поддержки
Более 60% россиян считают попытку связаться с живым оператором самым негативным этапом общения с поддержкой. При этом 72% клиентов вынуждены обращаться в компанию несколько раз по одному и тому же вопросу. Такие результаты получили эксперты edna по итогам исследования клиентского опыта.
Каждый второй россиянин обращается в поддержку хотя бы раз в год после покупки товара или услуги. Никогда не пользовались такой помощью 26% опрошенных. Еще 19% перестали обращаться в поддержку после того, как однажды получили отказ в решении проблемы. Лишь 20% участников исследования заявили, что никогда не сталкивались со сложностями при общении с компаниями.
Что мешает клиентам общаться с поддержкой
Наиболее распространенная проблема — сложные технические термины и непонятные ответы сотрудников. На это указали 45% респондентов. Еще 37% испытывали трудности при взаимодействии с чат-ботами или операторами на базе искусственного интеллекта.
Треть опрошенных, или 33%, затрудняется сформулировать проблему, а 31% не понимает, какой канал связи выбрать: телефон, чат на сайте, электронную почту или мессенджер внутри приложения. При этом 58% негативно относятся к ситуациям, когда новый сотрудник не знает историю предыдущего общения и клиенту приходится заново объяснять обстоятельства.
В 34% случаев поддержка предлагает решение, которое не соответствует масштабу или цене ошибки. Еще 22% респондентов признались, что для начала реального решения проблемы на сотрудника приходится оказывать давление.
Повторные обращения и причины недовольства
Главными причинами повторных обращений стали непонятные ответы поддержки и низкое качество первоначального решения — их назвали 26% и 21% участников соответственно. Еще 19% сообщили, что оператор закрыл заявку, хотя проблема осталась нерешенной.
Одновременно 22% опрошенных считают поддержку достаточно быстрой и эффективной, поэтому не видят необходимости обращаться повторно. Еще 12% не пытаются добиться помощи снова, поскольку не верят, что компания сможет решить вопрос.
Как поддержка влияет на отношение к компании
Для 75% россиян важно добиваться решения проблемы, особенно если она серьезная. При этом 69% готовы заниматься этим только при наличии времени и сил. Каждый четвертый продолжает добиваться результата в любом случае, считая это вопросом принципа. В то же время 22% не станут обращаться в поддержку, если могут разобраться самостоятельно, а 15% откажутся от попыток, когда товар или услуга не стоят потраченного времени.
Негативный опыт общения влияет и на дальнейшее поведение клиентов. 88% россиян рассказывают знакомым о проблемах с поддержкой. Еще 32% продолжают пользоваться услугами компании, но ожидают скидку. К конкурентам переходят 21% респондентов, а 14% полностью прекращают пользоваться услугами компании. Только 20% заявили, что сложности при обращении в поддержку не меняют их отношения к бренду.
Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna, отметил, что оценивать поддержку только по скорости обработки обращений и числу закрытых заявок недостаточно. По его словам, важнее учитывать, удалось ли решить проблему с первого раза. Объединение каналов связи в едином чат-центре может помочь сохранить историю общения, передать оператору контекст и избежать повторного объяснения ситуации клиентом.
