«Петрович» сократил время маршрутизации звонков в 1,7 раза с помощью голосового ИИ
Строительный торговый дом «Петрович» внедрил голосового ИИ-помощника на первой линии контакт-центра. Решение разработала компания BSS при участии ИТ-компании К2Тех. Система ежедневно обрабатывает более 8 тысяч звонков, определяет тему обращения, уточняет детали запроса и направляет клиента в нужную группу операторов.
После запуска проекта время перевода клиента к профильному специалисту сократилось с 53 до 30 секунд — в 1,7 раза. Доля успешной маршрутизации достигла 95%. При таком объеме обращений сокращение даже одного этапа разговора помогает уменьшить ожидание и быстрее подключить сотрудника, который может решить вопрос клиента.
Как работает голосовой помощник
До внедрения решения первую линию контакт-центра «Петровича» обслуживал внешний подрядчик. Рост количества обращений потребовал стандартизировать прием звонков и сократить время перевода клиентов к профильным операторам. Голосовой помощник BSS полностью заменил аутсорсинговую первую линию и взял на себя первичную обработку обращений.
Система интегрирована с корпоративной телефонией и автоматизированным рабочим местом оператора. Робот анализирует входящий звонок, определяет его тематику, задает уточняющие вопросы и распределяет обращение между группами специалистов. Перед переводом оператору передаются контекст диалога и собранная информация по запросу, поэтому клиенту не приходится повторно объяснять ситуацию.
В рамках проекта специалисты проанализировали массив обращений «Петровича», выделили основные темы звонков и настроили сценарии диалогов. Для повышения точности маршрутизации в систему добавили уточняющие вопросы и автоматическое распределение звонков. Кроме того, команда заказчика получила no-code-инструменты: с их помощью можно самостоятельно дообучать робота и создавать новые сценарии без привлечения разработчиков.
Аналитика для развития клиентского сервиса
Отдельным направлением проекта стала аналитика. Сотрудники «Петровича» могут в режиме онлайн отслеживать работу голосового помощника, получать подробные отчеты по каждому сценарию и анализировать диалоги. Инструменты также помогают находить нераспознанные и новые причины обращений, чтобы корректировать сценарии и дообучать модель.
По словам руководителя проектов контакт-центра СТД «Петрович» Романа Северинова, задача проекта заключалась не только в автоматизации приема звонков. В компании стремились сделать так, чтобы клиент сразу попадал к нужному специалисту без лишних переводов и повторных объяснений. Аналитика при этом стала источником данных для дальнейшего развития сервиса и адаптации процессов под реальные запросы клиентов.
Руководитель практики по решениям для контактных центров К2Тех Дмитрий Песоцкий отметил, что в проекте объединились экспертиза BSS в области разговорного ИИ и опыт К2Тех по внедрению контакт-центров. Голосового помощника интегрировали в существующую телефонию и рабочее место оператора, чтобы автоматизация не создавала отдельный контур обслуживания. Проект стал очередным этапом сотрудничества компаний в области цифровой трансформации клиентского опыта.
