Исследование: более 40% россиян приветствуют мемы и эмодзи в переписке с компаниями
Клиенты компаний всё чаще предпочитают цифровые каналы общения и ожидают от брендов не только быстрого ответа, но и более живой манеры коммуникации. Согласно исследованию ИТ-компании edna, 42% опрошенных хотели бы видеть в переписке мемы, эмодзи и другие элементы интернет-культуры. Респонденты считают, что такие приемы помогают сделать диалог менее напряженным.
При этом запрос на дружелюбие не означает готовность отказаться от делового отношения. Вежливость и терпеливость менеджеров важны для 85% участников исследования. Фамильярность и обращение на «ты», напротив, негативно воспринимают 73% опрошенных.
Клиенты устали от скриптов и сложных формулировок
Главным раздражителем в переписке с компаниями стали шаблонные ответы: на них пожаловался 61% респондентов. Еще 28% недовольны канцелярским языком, сложными формулировками и незнакомыми терминами. Взамен клиенты ждут естественного общения и реальной помощи в решении вопроса, а не формального следования сценарию.
Одновременно растет востребованность поддержки в цифровых каналах. Круглосуточного общения в мессенджерах или на сайте ожидают 58% участников опроса. Для 33% принципиально важно решать вопросы только в текстовом формате, без телефонных звонков.
Однако переход к чат-ботам не отменяет потребность в помощи специалиста. Возможность быстро переключиться на живого оператора ценят 82% россиян. При этом 35% клиентов раздражает, когда их переводят между разными менеджерами и заставляют неоднократно описывать одну и ту же проблему.
По словам бизнес-партнера edna Александра Закордонца, объединение истории обращений из разных каналов может сократить число подобных ситуаций. Если сотрудник видит предыдущую переписку, включая диалог с ботом или другим оператором, ему проще продолжить работу без повторного сбора информации. Такой подход также позволяет начать разговор в одном канале, а продолжить его в другом с сохранением контекста.
Как меняется поведение клиентов и сотрудников поддержки
В исследовании также участвовали менеджеры по продажам и работе с партнерами, а также сотрудники службы поддержки. По их наблюдениям, за последние два-три года стиль общения клиентов изменился. 56% специалистов заметили, что люди стали чаще начинать диалог с приветствия, а 44% — что грубые слова используются реже.
Кроме того, 34% менеджеров считают, что клиенты стали понятнее описывать свои проблемы в цифровой переписке. Еще 28% заметили, что пользователи реже задают один и тот же вопрос в разных каналах. Часть клиентов освоилась и с чат-ботами: 15% сотрудников отмечают, что люди теперь получают там ответы на свои вопросы, а 20% видят снижение числа просьб переключить их на оператора.
В то же время общение с клиентами остается эмоционально сложным. 41% опрошенных сотрудников сталкивались с эмоциональными срывами, а 26% — с угрозами. Среди устаревших практик специалисты чаще всего называют отсутствие у компании чата или поддержки в мессенджерах — на это указал 61% участников. Еще 25% считают проблемой обязательное требование звонить на горячую линию, а 20% — слишком большие формы обратной связи. Для 27% сотрудников критично, чтобы компании отвечали оперативно: многодневное отсутствие реакции на обращение недопустимо.
