37% покупателей не доверяют ИП на маркетплейсах
Аналитическая компания MAR CONSULT изучила отношение россиян к ужесточению требований к продавцам на маркетплейсах. С 1 сентября 2026 года постановление правительства № 657 обязывает электронные торговые площадки указывать полное наименование продавца, ОГРН, адрес и контакты для претензий.
Маркетплейсы уже стали привычной частью повседневных покупок. Каждую неделю на них заказывают товары 25% опрошенных, еще 50% делают это несколько раз в месяц. Женщины покупают заметно активнее мужчин: еженедельные заказы совершают 33% женщин против 17% мужчин. Различается и поведение групп с разным доходом: среди семей с доходом более 200 тысяч рублей доля еженедельных покупок составляет 37%, а среди семей с доходом менее 40 тысяч — 18%.
Покупатели хотят больше информации о продавце
О новых требованиях пока знают далеко не все. 60% респондентов впервые услышали о необходимости раскрывать данные продавца непосредственно во время опроса. При этом 56% покупателей обычно не обращают внимания на то, кто именно продает товар. Одновременно 71% считают, что открытая информация о продавце в целом повышает доверие к маркетплейсу.
Наиболее значимым ориентиром становится рейтинг конкретного юридического лица внутри площадки — на него смотрят 41% покупателей. Среди пользователей 18–24 лет этот показатель достигает 51%. Полное официальное наименование продавца важно для 38% опрошенных, электронная почта для претензий — для 36%. Физический адрес склада или офиса и отдельный телефон продавца отметили по 31% респондентов, а срок работы юридического лица — 22%.
При выборе товара сильнее всего влияют рейтинг и отзывы продавца: этот фактор назвали 49% участников исследования. Почти столько же, 47%, ориентируются на низкую цену. Для покупателей с доходом менее 70 тысяч рублей стоимость особенно важна — ее отметили 55–57% респондентов. Скорость и удобство доставки влияют на выбор 37% опрошенных, известность бренда или продавца — 26%, срок работы на площадке — 21%, а наличие контактов для претензий — 20%.
Анонимность продавца остается главным барьером
27% покупателей уже сталкивались с ситуацией, когда не могли найти реальный адрес или телефон продавца при возврате товара и были вынуждены общаться только со службой поддержки маркетплейса. На этом фоне 37% опасаются получить подделку или товар, не соответствующий описанию, а 36% — столкнуться с трудностями при возврате брака.
Другие страхи связаны с неопределенностью ответственности. 26% респондентов опасаются, что продавец исчезнет после покупки, 25% — формальных ответов службы поддержки. Еще по 25% не понимают, кто должен отвечать за проблему — площадка или продавец, а 24% боятся невозможности связаться с продавцом напрямую.
Сильнее всего доверие снижают скрытое или неполное наименование продавца — 57%, небольшое количество отзывов — 56%, отсутствие телефона или электронной почты для прямой связи — 49% и неуказанный физический адрес — 47%. Для 42% настораживает недавняя регистрация продавца. Еще 37% с недоверием относятся к ситуации, когда товар продает индивидуальный предприниматель, а не компания.
Проверять продавца самостоятельно готовы немногие
Перед дорогой покупкой самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС готовы 39% опрошенных. Большинство, судя по результатам исследования, не хотят самостоятельно разбираться в юридических данных и ожидают, что проверку выполнит сама площадка.
Размещение под кнопкой «Купить» прямого адреса электронной почты для претензий и ОГРН повысило бы доверие к карточке товара у 54% покупателей. Если маркетплейс скроет контакты продавца, 50% респондентов готовы воспользоваться функцией «Пожаловаться в Роспотребнадзор». Это указывает на запрос не только на прозрачность, но и на возможность обратиться к внешнему регулятору, если внутренняя система разрешения споров не сработает.
Кого покупатели считают ответственным
Мнения о распределении ответственности разделились. По 31% участников считают, что за проблемы с товаром должен отвечать маркетплейс либо что ответственность необходимо делить между площадкой и продавцом. Только 16% полностью возлагают ее на продавца, а 12% полагают, что ответственный зависит от конкретной ситуации.
Результаты исследования показывают, что покупатели обращают внимание прежде всего на репутацию и цену, но при возникновении проблем им необходим прямой доступ к продавцу. Раскрытие юридических данных, контактной информации и понятных правил ответственности может снизить недоверие к товарам и упростить защиту прав потребителей.
