Разоблачение накрутки отзывов надолго снижает посещаемость бизнеса
Публичное разоблачение накрутки отзывов может нанести бизнесу ущерб, который сохранится значительно дольше срока действия самого предупреждения. К такому выводу пришли исследователи Университета Джорджа Мейсона, изучившие данные платформы Yelp за 2019–2024 годы.
В исследование вошли 288 426 наблюдений по компаниям. Среди них было 16 837 случаев, связанных с бизнесами, которые получили от Yelp предупреждение о манипуляциях с отзывами. Эти сведения сопоставили с данными о посещаемости заведений и транзакциях по банковским картам.
После предупреждения посещаемость резко снижается
До выявления нарушений высокая оценка на платформе действительно давала бизнесу преимущество. Компании с большим количеством отзывов на четыре и пять звезд в среднем принимали на 2,9% больше посетителей, чем сопоставимые конкуренты с менее благоприятной репутацией.
Однако после публикации предупреждения ситуация менялась. Посещаемость таких заведений снижалась примерно на 8% относительно схожих компаний, не столкнувшихся с подобными санкциями. Аналогичную картину показал анализ операций по банковским картам: после разоблачения клиенты стали обращаться к бизнесу реже.
Эффект сохраняется после окончания санкций
Yelp обычно размещает на странице компании специальное уведомление о выявленной манипуляции сроком на 90 дней. При этом последствия для бизнеса не ограничиваются периодом действия отметки. Даже через полтора года после ее появления посещаемость многих компаний оставалась ниже докризисного уровня.
Исследователи связывают длительный эффект не только с непосредственной потерей доверия. После появления предупреждения компании получают меньше новых отзывов, а уже опубликованные оценки в среднем становятся более негативными. Это затрудняет восстановление репутации и не позволяет быстро вернуть прежний поток клиентов.
Таким образом, краткосрочная выгода от искусственного улучшения рейтинга может обернуться более серьезными потерями. Пока вероятность разоблачения кажется низкой, бизнес может считать накрутку относительно безопасной стратегией. Но публичная фиксация нарушения способна привести к продолжительному снижению посещаемости и ухудшению репутации.
