37% покупателей не доверяют продавцам-ИП на маркетплейсах
Исследование аналитической компании Mar Consult показало, что 37% российских покупателей с недоверием относятся к товарам, которые на маркетплейсах продают индивидуальные предприниматели. Опрос провели на фоне вступившего в силу 1 сентября 2026 года постановления правительства № 657, устанавливающего новые требования к раскрытию данных о продавцах.
Теперь электронные торговые площадки должны указывать полное наименование продавца, его ОГРН, адрес и контакты для обращений по претензиям. Однако большинство покупателей пока не знакомы с новыми правилами: 60% респондентов узнали о них только во время опроса. При этом 56% пользователей обычно вообще не обращают внимания на информацию о продавце.
Маркетплейсы уже стали регулярным каналом покупок для большинства опрошенных. 25% респондентов совершают заказы каждую неделю, еще 50% — несколько раз в месяц. Женщины покупают онлайн активнее мужчин: еженедельные заказы делают 33% женщин против 17% мужчин. Среди семей с доходом более 200 тыс. рублей доля еженедельных покупок составляет 37%, тогда как среди семей с доходом менее 40 тыс. рублей — 18%.
Какие сведения о продавце важны покупателям
Несмотря на невысокое внимание к реквизитам продавца, 71% участников считают, что раскрытие такой информации в целом повышает доверие к маркетплейсам. В первую очередь покупатели смотрят на рейтинг конкретного юридического лица внутри площадки — этот фактор назвали 41% респондентов. Для пользователей от 18 до 24 лет показатель оказался еще выше — 51%.
Полное официальное название продавца важно для 38% опрошенных, e-mail для претензий — для 36%. Физический адрес склада или офиса и отдельный телефон продавца отметили по 31% участников. Срок работы юридического лица имеет значение для 22% покупателей.
При выборе конкретного продавца сильнее всего влияют его рейтинг и отзывы — 49%, а также цена — 47%. Стоимость особенно важна для людей с доходом до 70 тыс. рублей: этот критерий отметили 55–57% представителей соответствующих групп. Скорость и удобство доставки назвали 37% опрошенных, известность бренда или продавца — 26%, срок работы на площадке — 21%, наличие контактов для претензий — 20%.
Анонимность продавца остается главным барьером
Главной проблемой покупатели считают отсутствие прямой ответственности продавца перед клиентом. 27% респондентов сталкивались с ситуацией, когда при возврате товара не могли найти реальный адрес или телефон продавца и были вынуждены общаться только со службой поддержки маркетплейса.
Наиболее распространенные опасения связаны с риском получить подделку или товар, не соответствующий описанию: этого боятся 37% опрошенных. Еще 36% считают, что при обнаружении брака будет сложно вернуть товар. Среди других страхов — исчезновение продавца после сделки, о чем заявили 26% участников, формальные ответы службы поддержки — 25%, непонимание того, кто отвечает за проблему — площадка или продавец — также 25%, и отсутствие возможности связаться с продавцом напрямую — 24%.
К сильнейшим триггерам недоверия относятся скрытое или неполное наименование продавца — 57%, небольшое количество отзывов — 56%, отсутствие телефона или электронной почты для прямой связи — 49%, неуказанный физический адрес — 47% и недавняя регистрация продавца — 42%. Сам факт того, что товар продает ИП, снижает доверие у 37% покупателей.
Покупатели ждут защиты от площадок
Самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС перед дорогой покупкой готовы только 39% респондентов. Большинство пользователей не хотят самостоятельно разбираться в юридических данных и ожидают, что проверку и раскрытие информации возьмет на себя маркетплейс.
Для 54% покупателей наличие прямо под кнопкой «Купить» электронной почты для претензий и ОГРН продавца стало бы фактором, повышающим доверие к карточке товара. Половина опрошенных — 50% — заявила, что воспользуется возможностью пожаловаться в Роспотребнадзор, если площадка скроет контакты продавца. Это указывает на недостаточное доверие к внутренним механизмам разрешения споров и на готовность потребителей обращаться к государственным инструментам защиты.
Мнения о распределении ответственности за проблемы с товаром также разделились. По 31% участников считают, что отвечать должен маркетплейс или что ответственность должна делиться между площадкой и продавцом. Только 16% возлагают полную ответственность на продавца, а 12% полагают, что решение зависит от конкретной ситуации.
По мнению основателя и генерального директора Mar Consult Дмитрия Шиманова, публикация полных реквизитов способна вернуть в электронную торговлю принцип персональной ответственности перед покупателем. Открытые данные о владельце бизнеса и возможность направить претензию напрямую должны снизить риски, связанные с контрафактом, некачественными товарами и невозможностью вернуть деньги, а также усилить конкуренцию между продавцами за счет репутации, а не только цены и скорости доставки.
