Почти половина россиян за год столкнулась с некачественным товаром
Почти половина российских потребителей — 46% — за последний год сталкивалась с бракованным или некачественным товаром. Такие данные приводит аналитическая компания Mar Consult, изучившая поведение покупателей, способы обращения к продавцам и отношение к электронной подаче претензий.
Большинство потребителей предпочитает решать проблему без официальной жалобы. 53% опрошенных обычно просто возвращают товар, а 21% подают претензию только в зависимости от суммы покупки. Еще 10% делают это всегда. При этом 16% ничего не предпринимают, поскольку не хотят тратить время. Таким образом, хотя бы иногда официально обращаются к продавцу 31% столкнувшихся с некачественным товаром.
Электронная почта — самый удобный канал
Среди способов подачи претензии по удобству лидирует электронная почта: этот вариант положительно оценили 72% респондентов. На втором месте оказалась форма на сайте магазина — 66%, на третьем — чат-бот или мессенджер с 61%. Телефон считают удобным 51% опрошенных, личный визит с устной жалобой — 49%, а бумажную претензию или книгу отзывов — 47%.
При этом адрес электронной почты для претензий редко входит в стандартный сценарий покупателя. 62% респондентов никогда не искали официальный e-mail магазина. 19% обычно находят его без проблем, еще 19% сталкивались с трудностями: 13% — один-два раза, а 6% — неоднократно.
О том, что продавец обязан принимать претензии по электронной почте и отвечать на них в установленные сроки, хорошо знают только 10% участников исследования. Еще 25% что-то слышали об этом, тогда как 65% узнали о такой возможности впервые в ходе опроса. Доля не осведомленных о правиле выше среди женщин — 71% против 58% среди мужчин — и людей в возрасте 55–65 лет: 72% против 48% в группе от 18 до 24 лет.
Что может изменить электронная претензия
С 1 сентября 2026 года претензии по поводу брака товара можно направлять продавцу по электронной почте. После пояснения о равной юридической силе электронного и бумажного обращения 17% опрошенных заявили, что будут в основном пользоваться e-mail, а 30% намерены применять его чаще. Еще 14% планируют сочетать электронную подачу с личным визитом. В общей сложности 61% допускают, что станут активнее использовать электронный канал.
Главным преимуществом электронной претензии потребители считают экономию времени — этот фактор назвали 49%. Для 37% важна скорость ответа продавца, для 31% — возможность приложить фотографии и документы. 30% рассчитывают на официальное уведомление с входящим номером, а 27% — на письменное подтверждение, которое можно будет использовать в случае судебного разбирательства. Экономию времени особенно часто отмечали женщины — 56% против 42% мужчин — и респонденты с доходом менее 40 тыс. рублей: 67%.
Представления о сроках ответа продавца заметно различаются. 38% считают, что ответ должен поступить в течение суток, 26% называют срок от двух до трех дней, а 13% ориентируются на десять дней, как в случае с бумажной претензией. Еще 8% ожидают ответа в течение недели, а 16% затруднились с оценкой.
Проблемы с персональными данными и подтверждением доставки
Готовность прикладывать к электронной претензии паспортные данные остается низкой. Без оговорок отправить фотографию или скан паспорта согласны 11% участников. Еще 21% готовы передать только часть сведений. При этом 33% опасаются за сохранность персональной информации, а 24% категорически не готовы предоставлять такие данные. В сумме 57% склоняются к отказу от передачи паспортной информации; среди женщин этот показатель составляет 63%, среди мужчин — 50%.
Главные опасения при отправке претензии по электронной почте связаны с отсутствием результата. 32% боятся получить слишком поздний ответ или формальную отписку, 30% — что письмо проигнорируют, а 29% — что приложенные персональные данные окажутся недостаточно защищены. Еще 22% опасаются не получить подтверждение доставки, 17% считают, что без личного визита будет сложно доказать свою правоту. Рост цен из-за расходов на обработку жалоб беспокоит 13% респондентов, а 16% не видят в электронном формате существенных рисков.
Основатель и генеральный директор Mar Consult Дмитрий Шиманов отметил, что электронный канал снижает бюрократический порог для защиты прав потребителей и помогает экономить время. Однако, по его словам, отсутствие подтверждения доставки и прочтения может осложнить доказывание позиции в суде. Дополнительными проблемами остаются технические сбои, попадание писем в спам, различия в цифровых навыках между возрастными группами и неодинаковая доступность цифровых сервисов в регионах.
