Сложная коммуникация может стоить бизнесу лояльности клиентов старшего возраста — исследование edna
Для клиентов старшего возраста цифровые каналы обслуживания нередко становятся источником дополнительных сложностей. Согласно исследованию ИТ-компании edna, 95% россиян старше 60 лет сталкиваются с проблемами при обращении в организации. Каждый третий респондент готов рассмотреть переход к конкуренту, если трудности в коммуникации будут усиливаться.
Опрос проводился в октябре 2026 года, в нем приняли участие 1 100 человек старше 60 лет из всех регионов России. Участников спрашивали о взаимодействии с компаниями, использовании цифровых сервисов и ожиданиях от клиентской поддержки.
С какими проблемами сталкиваются возрастные клиенты
Чаще всего сложности возникают при работе с автоматизированными каналами. 25% опрошенных рассказали, что чат-боты не понимают их вопросы, из-за чего приходится неоднократно переформулировать запрос. Еще 22% испытывают проблемы с регистрацией на сайте или установкой приложения и путаются в меню.
Для 21% респондентов затруднительно найти прямой контакт с менеджером или дозвониться до компании. Еще 8% не всегда могут понять, общаются ли они с человеком или ИИ-ассистентом. Только 5% участников заявили, что не сталкиваются с подобными препятствиями.
Помощь близких и личное обращение
При возникновении трудностей большинство клиентов старшего возраста обращаются за поддержкой к окружающим. 28% просят помощи у молодых членов семьи, 24% — у друзей или соседей. 21% предпочитает прийти в офис компании и получить объяснение от сотрудника лично, а 14% звонят в поддержку и просят оператора повторить информацию.
Самостоятельно искать решение в интернете или с помощью нейросетей пытаются около 10% участников. Еще 3% полагаются только на себя. При этом 32% опрошенных нуждаются в помощи, чтобы понять, безопасен ли разговор, а 27% хотят, чтобы кто-то проверил правильность выполненных действий. Для 24% требуется помощь в формулировке вопроса чат-боту или ИИ-ассистенту, для 18% — вход в личный кабинет или восстановление пароля, а для 16% — проведение оплаты.
Причины смены компаний и ожидания от поддержки
Несмотря на регулярные трудности, возрастные клиенты не всегда готовы менять поставщика услуг. 30% респондентов никогда не уходили к конкурентам, но допускают такой вариант при дальнейшем ухудшении коммуникации. Еще 28% сохраняют отношения с компанией скорее вынужденно, поскольку не хотят тратить силы на поиск новой. При этом 20% уже хотя бы раз меняли организацию из-за проблем, возникших по вине компании, а 12% специально ищут бизнес, который уважительно относится к возрасту клиентов.
Главное ожидание аудитории — спокойное и понятное общение. 32% участников важно, чтобы оператор не торопил их и мог несколько раз объяснить необходимую информацию. 29% предпочитают взаимодействовать с одним и тем же сотрудником, а 24% ценят возможность лично обратиться в офис. Еще 21% хотят разговаривать с живым оператором, а не с роботом.
Для 36% опрошенных принципиально важно, чтобы сотрудники использовали простую речь без аббревиатур и сложных терминов. 34% лучше воспринимают ответы спокойного и понимающего оператора. В цифровых интерфейсах 27% ждут понятного меню, а 25% — специального режима для пользователей старшего возраста. Зафиксировать договоренности по итогам разговора 18% предпочитают в почте или мессенджере, 17% записывают информацию в блокнот, а 14% сохраняют скриншоты переписки.
Бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец отметил, что автоматизация должна упрощать клиентский сервис, а не создавать новые барьеры. По его словам, компаниям не обязательно отказываться от чат-ботов и ИИ-инструментов, однако клиенту необходимо дать простой способ переключиться на сотрудника, сохранить историю общения и не заставлять его повторно описывать проблему.
Результаты исследования показывают, что универсальный цифровой сценарий подходит не всем клиентам. Для удержания возрастной аудитории компаниям важно сочетать автоматизированную поддержку с доступным живым оператором, понятными интерфейсами и уважительной манерой общения. Такой подход способен улучшить клиентский опыт не только для людей старше 60 лет, но и для других групп пользователей.
