ВЦИОМ выяснил, что помогает покупателям доверять товарам без осмотра
Девять из десяти онлайн-покупателей готовы доверять качеству товара без личного осмотра. К такому выводу пришел Аналитический центр ВЦИОМ по итогам опроса интернет-активных россиян, проведенного при поддержке Ассоциации цифровых платформ.
За последний год товары в интернете приобретали 97% опрошенных пользователей сети. Среди респондентов с таким опытом 97% пользовались маркетплейсами и другими цифровыми платформами, включая Ozon, Wildberries, «Яндекс Маркет» и «Авито».
Какие сведения формируют доверие
Главным ориентиром для покупателей стало подробное описание характеристик и состава товара: его назвали 69% участников исследования. Если добавить к этому высокий рейтинг, доля пользователей, готовых оценивать качество без личного осмотра, увеличивается до 83%.
Фотографии и видео в отзывах расширяют этот показатель до 87%, развернутые отзывы — до 89%. Максимальный результат, 90%, дает добавление фотографий и видео непосредственно в карточке товара. Таким образом, подробное описание, рейтинг, отзывы с визуальными материалами, содержательные комментарии покупателей и изображения в карточке охватывают девять из десяти онлайн-покупателей.
При этом дальнейшее расширение набора критериев практически не увеличивает охват. Покупателям важно иметь хотя бы один понятный ориентир, который позволяет оценить товар до заказа и приблизить онлайн-покупку по уровню уверенности к выбору в обычном магазине.
Различия между группами покупателей
Женщины и мужчины по-разному комбинируют информацию о товаре. Для 89% покупательниц наиболее убедительным является сочетание подробного описания, высокого рейтинга и фотографий или видео в отзывах. Среди мужчин комбинация развернутых отзывов, характеристик товара и высокого рейтинга охватывает 81% респондентов.
Возраст также влияет на критерии доверия. Молодые покупатели в возрасте от 18 до 24 лет чаще ориентируются на популярность товара и визуальный контент: сочетание высокого рейтинга, количества заказов и фотографий или видео в карточке важно для 90% этой группы. Среди покупателей старше 60 лет наиболее востребованы подробное описание, развернутые отзывы и ответы продавца на вопросы — такой набор охватывает 85% респондентов.
Президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев отметил, что цифровым платформам важно не только расширять ассортимент и упрощать покупки, но и предоставлять инструменты для обоснованного выбора. По его словам, одним пользователям важнее опыт других покупателей, а другим — точные характеристики, поэтому платформам необходимо обеспечивать разные способы оценки товара и достоверность информации.
Что чаще всего покупают онлайн
Самой популярной категорией стали одежда, обувь и аксессуары: их заказывают 65% покупателей цифровых платформ. На втором месте находятся бытовая химия и средства гигиены — 49%, далее следуют товары для дома и сада — 45%, а также товары для красоты и здоровья — 33%.
Женщины чаще мужчин приобретают одежду, обувь и аксессуары: эту категорию назвали 75% покупательниц. Бытовую химию и средства гигиены покупают 59% женщин, товары для красоты и здоровья — 47%. Мужчины чаще выбирают электронику и товары для строительства и ремонта — 39% и 32% соответственно.
Покупатели старше 60 лет чаще других заказывают товары для дома и сада — на эту категорию приходится 56% ответов. Респонденты в возрасте от 18 до 35 лет заметно чаще приобретают товары для красоты и здоровья: их выбирают 39% участников этой возрастной группы.
