Почему покупатели годами выбирают один и тот же ПВЗ
Покупатели маркетплейсов часто привыкают к конкретному пункту выдачи и не спешат менять привычный маршрут. Исследование Ozon показало, что 40% россиян всегда получают заказы в одном и том же ПВЗ, а еще 48% пользуются максимум тремя знакомыми точками.
Для многих посещение пункта выдачи становится регулярной частью повседневной жизни: более 70% опрошенных приходят туда хотя бы раз в неделю. Привычка может сохраняться годами — 44% респондентов пользуются одним ПВЗ несколько лет, а 25% ходят в одну и ту же точку около года.
Покупатели не спешат менять привычный маршрут
Даже временные неудобства не всегда заставляют клиентов искать альтернативу. Если у пункта изменится график работы или возникнут проблемы с инфраструктурой, 53% опрошенных продолжат им пользоваться либо вернутся после завершения изменений.
Появление нового ПВЗ поблизости также не гарантирует перехода покупателей. 53% продолжат ходить в привычную точку или будут чередовать ее с новой. Еще 25% готовы хотя бы раз протестировать новый пункт, а 23% могут выбрать его, если там окажется более комфортная атмосфера или будет меньше очередей.
Гораздо болезненнее воспринимается полное закрытие знакомого ПВЗ. Негативно на такую ситуацию отреагируют 65% респондентов. При этом 28% считают, что быстро найдут замену, 20% будут скучать по привычному месту, а 17% не хотят заново проходить процесс поиска и привыкания к другому пункту.
Что заставляет менять ПВЗ
Несмотря на устойчивую привязанность, покупатели все же меняют основные пункты выдачи. 62% участников исследования за все время пользования ПВЗ делали это не более двух раз.
Главная причина смены — появление рядом более удобной точки: так ответили 60% тех, кто менял свой основной пункт. Еще 24% пришлось искать новый ПВЗ после переезда, 22% устали от высокой загрузки привычного места, а 16% изменили маршрут из-за новой работы или учебы.
Чаще всего новый пункт ищут на карте в приложении — этим способом пользуются 77% респондентов. Еще 13% замечают ПВЗ случайно по дороге, а 6% выбирают его по рекомендации знакомых.
Главным критерием остается расположение: на удобную локацию обращают внимание 90% опрошенных. Для 65% важны возможность проверить товар и оформить возврат на месте, а 51% учитывают наличие примерочной и хорошее освещение.
