Каждый третий покупатель отказывался от покупки из-за ответа компании на отзыв
Ответ компании на отзыв способен повлиять на решение о покупке не меньше, чем сам комментарий клиента. Согласно исследованию агентства Markway, 33% опрошенных хотя бы раз отказывались от покупки из-за реакции бренда. При этом 41% респондентов, напротив, совершали покупку, несмотря на негативные отзывы, если компания отвечала на них убедительно.
Чем больше негативных комментариев видит потенциальный клиент, тем внимательнее он изучает реакцию бизнеса. Так, 78% участников исследования анализируют ответы компаний при большом количестве критических отзывов. При дорогой покупке на ответы обращают внимание 60% респондентов, при противоречивых оценках — 58%, а при выборе незнакомого бренда — 50%.
Покупателям важно увидеть решение проблемы
Главным фактором доверия к ответу на негативный отзыв оказалось не извинение и не обещание компенсации, а конкретный план действий. Такой вариант выбрали 56% участников. Компенсацию назвали 16%, признание проблемы — 13%, скорость реакции — 8%. Формальные извинения оказались на последнем месте: их выделили только 5% опрошенных.
Результаты показывают, что клиентам важно понять, каким образом компания исправит ситуацию. Скидка или выражение сожаления сами по себе не заменяют понятного решения, особенно если проблема связана с качеством товара или услугой.
При этом большинство покупателей не ждёт ответа в течение нескольких минут. 74% считают приемлемой реакцию в течение 24 часов, 12% хотели бы получить её за 3–5 часов, а ответа в течение часа ожидают только 4%. Открытая и конструктивная коммуникация помогает сохранить доверие: 88% респондентов готовы или скорее готовы простить ошибку, если компания не игнорирует претензию и предлагает выход.
Шаблонные ответы раздражают клиентов
Сильнее всего покупателей отталкивают шаблонные сообщения и оправдания без предложения решения — каждый из этих вариантов выбрала четверть участников опроса. Агрессивный тон раздражает 21% респондентов, ссылки на внутренние правила без понятных объяснений — 17%, а излишне официальный язык — 11%.
Наиболее комфортным стилем общения оказался нейтральный тон, который предпочитают 45% опрошенных. Дружелюбную манеру выбрали 38%, формальный стиль — 12%, а ответы с элементами юмора — лишь 5%. Это означает, что автоматизация работы с отзывами не должна превращать коммуникацию в поток одинаковых сообщений: даже шаблонный ответ необходимо адаптировать под конкретную жалобу и дополнять понятным способом решения.
Что мотивирует клиентов оставлять отзывы
Покупатели при этом нечасто делятся впечатлениями по собственной инициативе. По данным исследования «Точка Банка», простой просьбы компании недостаточно: откликнуться на неё готовы только 14% россиян.
Самым сильным стимулом становятся бонусы, скидки и компенсации — их назвали 34% участников. Ещё 32% готовы написать отзыв после возникновения проблемы. По 25% респондентов хотят с помощью обратной связи добиться решения своей ситуации или предупредить других покупателей о возможных неприятностях.
Положительный опыт мотивирует клиентов реже. По 20% опрошенных оставляют отзыв, если компания превзошла их ожидания, хотят помочь другим определиться с выбором или собираются поблагодарить конкретного сотрудника. В этом вопросе участники могли выбирать несколько вариантов ответа.
