Селлеры Ozon пожаловались на массовые заказы и дорогие возвраты
Продавцы Ozon сообщают о серии аномальных заказов, которые оформляют крупными партиями, а затем не забирают из пунктов выдачи. В результате товары возвращаются на склады, но расходы на доставку в удалённые регионы и обратную логистику, по словам селлеров, ложатся на них.
Один из таких случаев произошёл с Лидией из Екатеринбурга, которая продаёт полиэтиленовую плёнку для ремонта. Обычно покупатели заказывают не более 12 рулонов, однако 13 сентября с двух часов ночи до утра один аккаунт оформил заказ на 3000 рулонов общей стоимостью более 3 млн рублей.
Весь товар отправили в Иркутск. Покупатель не забрал его в установленный срок, поэтому партия вернулась продавцу за её счёт. Лидия утверждает, что сразу обратила внимание на сотни уведомлений с одного аккаунта, но в поддержке Ozon заявили: покупатель проверенный и причин для беспокойства нет.
Повторный заказ на 4 млн рублей
Примерно через три недели ситуация повторилась. После восстановления остатков другой пользователь, зарегистрированный с нового аккаунта, ночью заказал весь доступный товар на 4 млн рублей с доставкой в Мурманск. На этот раз заказ удалось отменить.
Продавец направила маркетплейсу претензию и досудебное обращение. По её словам, в ответ она получила формальные сообщения. Ozon признал покупателей недобросовестными и сообщил о принятых мерах, однако компенсировать расходы на прямую и обратную логистику не стал.
После этих эпизодов показатель выкупа у Лидии, по её словам, снизился с 93% до 47%. Она также просила добавить возможность ограничивать число единиц товара в одном заказе, но в поддержке ответили, что такой настройки нет. Отключение постоплаты в её категории не решило проблему: повторный заказ поступил с другого аккаунта и с использованием другого способа оплаты.
Какие меры заявляет маркетплейс
Ozon ссылается на действующие инструменты для борьбы с аномальными заказами. С апреля 2025 года на площадке действуют ограничения для постоплаты: в частности, покупатели без истории заказов не могут приобретать некоторые дорогие товары с оплатой при получении. Кроме того, такая схема ограничена для товаров весом более 10 кг и объёмом свыше 30 литров.
Маркетплейс также использует антифрод-систему на базе машинного обучения. Она анализирует поведение пользователей и может приостанавливать подозрительные заказы до дополнительной проверки. Однако истории продавцов показывают, что эти механизмы срабатывают не во всех случаях.
Селлер из Санкт-Петербурга рассказала о трёх похожих атаках: товары отправляли в удалённые города и деревни, а расходы на возврат также оставались у продавца. Пострадавшие объединились в общий чат и, по данным BFM, готовят коллективный иск к Ozon. Лидия утверждает, что в чате уже находятся 12 человек.
