Data Sapience вошла в исследование трендов CRM-маркетинга МТС OmniChannel
МТС OmniChannel представила исследование «Тренды рынка CRM-маркетинга», подготовленное на основе 13 интервью с экспертами отрасли. Одним из участников стал Владимир Носиков, директор платформы CM Ocean компании Data Sapience.
Интервью проводились в марте и апреле 2026 года. Авторы отчёта рассмотрели изменения, произошедшие на рынке в 2025–2026 годах, обозначили ключевые направления развития на 2026–2028 годы и описали возможные долгосрочные сценарии после 2028 года. Исследование также включает карту трендов, рекомендации экспертов и обзор международного рынка.
CRM-проекты оценивают по скорости окупаемости
Одним из главных выводов исследования стало изменение подхода компаний к инвестициям в CRM. На фоне сокращения бюджетов проекты всё чаще оценивают по показателям ROI и скорости получения финансового эффекта. Крупные трансформации требуют более обоснованного бизнес-кейса, а готовность запускать эксперименты без заранее рассчитанной окупаемости снижается.
По словам Владимира Носикова, теперь многие инициативы планируют окупить примерно за полгода. Если раньше компании могли запускать проекты с горизонтом возврата инвестиций в два-три года, то сейчас предпочтение отдают небольшим итерациям и решениям, которые позволяют быстрее получить измеримый результат.
CDP сближаются с управлением данными и аналитикой
Темпы роста платформ данных о клиентах (CDP), по оценке авторов исследования, замедлились по сравнению с периодом 2022–2024 годов. В этих условиях получают преимущество поставщики, которые предлагают не только CDP-функциональность, но и компетенции в смежных областях — например, в управлении данными и data governance.
В Data Sapience этот подход связывают с развитием платформы управления ценностью клиента (CVM). Решение объединяет задачи платформы данных и инструменты для аналитиков. Как отмечает Носиков, интегрированная система, в которой данные и прикладные инструменты изначально работают вместе, помогает снизить количество проблем на старте и ускорить реализацию проекта.
CRM и программы лояльности объединяются
Ещё один заметный тренд — сближение CRM с программами лояльности. Ранее эти направления часто развивались отдельно, хотя именно программы лояльности позволяют ритейлерам собирать контактные данные и формировать подробный профиль клиента.
Персонализированная и гибкая программа лояльности даёт возможность создавать предложения, акции и промокоды для конкретных покупателей. Их можно встраивать в CRM-сценарии и за счёт этого рассчитывать на дополнительный, или инкрементальный, прирост продаж.
Компании делают ставку на собственные цифровые каналы
В коммуникациях с клиентами рынок постепенно смещается в сторону собственных цифровых площадок: мобильных приложений, сайтов и личных кабинетов. Количество исходящих каналов сокращается, стоимость SMS растёт, а эффективность массовых рассылок снижается.
Собственные площадки позволяют обращаться к клиенту в подходящем контексте — с учётом его интересов и поведения. В среднесрочной перспективе CRM-системы также могут перейти от преимущественно ручной настройки к интерфейсам с ИИ-ассистентами. В таком сценарии маркетолог формулирует бизнес-задачу, а система помогает собрать необходимый сценарий взаимодействия.
ИИ-агенты способны автоматизировать отдельные этапы подготовки кампаний: сегментацию, настройку контактной политики и интеграцию с каналами. Уже появляются решения для конкретных задач, включая онбординг, дополнительные и перекрёстные продажи. Аналитические запросы также можно будет формулировать на естественном языке: система сама подберёт сегмент и покажет его размер и характеристики, скрывая техническую сложность работы с данными.
